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淘宝推出客户顾问服务 电商行业竞争再次升级

时间:2015-05-07 来源:http://www.hftbpx.com 关注度:

6日,阿里巴巴宣布客户服务正式升级为客户顾问,并计划陆续为10亿高诚信用户打造全新服务体验,其中网购诚信记录将成为是否纳入优质用户的考量因素之一。这也预示着电商行业的竞争再次升级。以前电商的竞争主要是通过拼价格吸引更多的用户,现在由于市场逐渐饱和,各大电商也开始寻找新的出路,开始拼服务质量了。

根据个人网购诚信记录对用户进行分级

据了解,此次阿里巴巴推出用户服务升级计划中,非常重要的一点就是个人网购诚信记录,它将成为是否纳入优质用户的考量因素之一。阿里巴巴表示,希望通过数据、技术、产品,尝试去推动上百万的卖家为消费者提供更加个性、贴心、惊喜的服务升级转型。

“依靠庞大交易及信用数据,阿里巴巴建立了用户诚信体系,在用户诚信体系中表现非常出色的用户就会受邀成为APASS会员。在各种问题的解决中,他们享受到了远超其他会员的优先级”。阿里巴巴集团CCO、客户体验事业群负责人戴珊表示。

面对电商市场逐渐饱和的现状,去年阿里巴巴就开始着力提升用户体验。2014年6月,阿里巴巴专门成立“客户体验事业群”,年底又推出基于极致服务理念的APASS会员制度。APASS全称为Alibaba Passport,每位会员都拥有专属客户经理,并且能通过手机淘宝客户端一键召唤客户经理。比如,APASS用户需要退货,只要填好快递单号,可在1秒内享受高达5000元退款。

电商竞争从粗放走向精细

业内评价,在电商竞争日益激烈、市场已经趋于饱和的今天,阿里巴巴、京东、亚马逊等电商开始寻找新的突破点。而阿里巴巴此次用大数据提升客户服务也是无奈之举。“毕竟拼价格这种粗放的竞争方式效果已经开始下降了。比如,去年双十一,各大电商都在搞促销,当所有人都降价的时候,那就没什么意义了。”一位电商专家表示。

不仅仅是阿里巴巴,京东、聚美优品、亚马逊最近也在寻找进一步发展的突破点。刘强东多次表示,京东要实行渠道下沉战略。电商下乡成了京东的下一个发展目标。但是对手们也开始意识到了除了渠道下沉重要性,电商下乡已经成了一片红海。另外,电商还期望通过跨境电商业务,挖掘用户更多的网购需求。

业内人士分析,阿里巴巴此次颇具创新的举动有利塑造一个全新的互联网生态圈,“如果能够做起来,那么阿里服务也将会成为平台核心竞争力。但是目前电商服务品质这个点还处于初期阶段,因此如何真的达到服务10亿用户的目标,阿里巴巴还有很长的路要走。”
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